京东商家服务再升级:成为商家值得信赖的支持

作者:admin    发布时间:2022-04-12 18:01    浏览:

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今年,JD.COM积极为第三方商家提供多项关键措施,如优化营销平台、服务流程、服务评价体系等,为商家营造良好的营商环境。经过半年多的运营,由JD.COM零售客户体验与服务部牵头负责的商户服务赋能项目,在商户体验管理体系、基础服务重塑、智能服务优化等方面取得了重要突破。项目通过服务的反向驱动,不断优化商户的全程服务体系,从服务提供者向支持者转变,进一步加强了商户服务对平台商户的深度支持和赋能。

今年9月初,JD.COM一家时尚配饰专营店的负责人杨兴欣喜地发现,有些商品在店铺后台需要提交,比如装卸货、新品类审核、评价、申诉等。已经可以实时查看审核进度和审核时限。如果涉及到催货部分,还有智能表单催货和一键催货,显著提高了店铺商品的运营效率。

“有问题就去服务大厅”。今年以来,京东。COM的业务服务大厅经历了两次大规模升级和页面改版,不断提高业务服务办理效率。新版商家服务大厅将新增和调整整合搜索、自助服务、透明审核、品类知识推荐、全平台服务展示、快速入口等功能。并致力于为商户提供多元化、一站式的服务大厅。

在数字化智能的背后,新服务大厅更侧重于商家的行为习惯、服务诉求、风险防控,致力于打通多渠道业务接口。据JD.COM零售客户体验与服务部业务服务总监刘辉介绍,新服务大厅新增接入服务接口20余个,建立了一套完整的业务服务渠道网络,让商家在自学、自助办理中解决更多问题,如店铺经营商品的审核、品类的添加等。

一年一度的促销活动不仅是JD.COM的主战场,也是整个电商行业的盛宴。JD.COM某运动品牌旗舰店通宵达旦准备大促,大家都在摩拳擦掌,准备在今年的大促中占据主场地位。没想到,晚上11点,店里正在摆优惠券。因为不小心设置错了叠加券,导致商品价格低于成本价,导致部分底价订单。不仅如此,由于店铺活动的设置,商品链接一时半会儿也无法独立去除,导致底价订单不断出现。如果处理不慎,会给店铺造成几十万的损失。

商店的负责人王曼经理对此不知所措。抱着试试看的态度,王经理联系了自己的客服管家,说明店铺遇到的情况,向平台求助。管家接到消息后,第一时间联系相关人员,先处理产品链接问题,后与商家保持联系,多次召开电话会议商讨问题解决方案。经过几轮讨论和努力,最终形成了一个各方都能接受的优化方案,避免了商家更大的损失。事后王经理表示,正是因为客服管家的主动和积极,不仅避免了商家的损失,也让JD.COM赢得了更多的信任!

事实上,JD.COM商户的客服管家制度已经运作了四年多。在这四年间,团队不仅为平台上的3万多家商户提供了一对一的专属优质服务,还为商家提供了商务、服务、物流、金融等问题的全方位解答。刘辉介绍,服务满意度连续达到95%,24小时问题解决率高达92%!业务效率和问题处理时间都有了很大的提升。自成立以来,JD.COM客服经理团队获得了100多面锦旗和300多个商家的好评,并获得了pl的多次好评

在即将到来的11.11大促中,JD.COM将利用多种手段正规化、线上化,帮助商家高效运营,与商家实现共赢增长。JD。COM的商户服务也将从更高的角度推动问题,以提供JD.COM零售的系统内和跨系统的系统解决方案为核心推动项目联动,从问题的根源提升商户体验。JD.COM将持续迭代优化商户后端系统,开展多种形式的直播赋能,推动落实商户体验责任机制,实施服务赋能专项帮扶,为商户提供咨询服务工具。

今年,JD.COM积极为第三方商家提供多项关键措施,如优化营销平台、服务流程、服务评价体系等,为商家营造良好的营商环境。经过半年多的运营,由JD.COM零售客户体验与服务部牵头负责的商户服务赋能项目,在商户体验管理体系、基础服务重塑、智能服务优化等方面取得了重要突破。项目通过服务的反向驱动,不断优化商户的全程服务体系,从服务提供者向支持者转变,进一步加强了商户服务对平台商户的深度支持和赋能。

今年9月初,JD.COM一家时尚配饰专营店的负责人杨兴欣喜地发现,有些商品在店铺后台需要提交,比如装卸货、新品类审核、评价、申诉等。已经可以实时查看审核进度和审核时限。如果涉及到催货部分,还有智能表单催货和一键催货,显著提高了店铺商品的运营效率。

“有问题就去服务大厅”。今年以来,京东。COM的业务服务大厅经历了两次大规模升级和页面改版,不断提高业务服务办理效率。新版商家服务大厅将新增和调整整合搜索、自助服务、透明审核、品类知识推荐、全平台服务展示、快速入口等功能。并致力于为商户提供多元化、一站式的服务大厅。

在数字化智能的背后,新服务大厅更侧重于商家的行为习惯、服务诉求、风险防控,致力于打通多渠道业务接口。据JD.COM零售客户体验与服务部业务服务总监刘辉介绍,新服务大厅新增接入服务接口20余个,建立了一套完整的业务服务渠道网络,让商家在自学、自助办理中解决更多问题,如店铺经营商品的审核、品类的添加等。

一年一度的促销活动不仅是JD.COM的主战场,也是整个电商行业的盛宴。JD.COM某运动品牌旗舰店通宵达旦准备大促,大家都在摩拳擦掌,准备在今年的大促中占据主场地位。没想到,晚上11点,店里正在摆优惠券。因为不小心设置错了叠加券,导致商品价格低于成本价,导致部分底价订单。不仅如此,由于店铺活动的设置,商品链接一时半会儿也无法独立去除,导致底价订单不断出现。如果处理不慎,会给店铺造成几十万的损失。

商店的负责人王曼经理对此不知所措。抱着试试看的态度,王经理联系了自己的客服管家,说明店铺遇到的情况,向平台求助。管家接到消息后,第一时间联系相关人员,先处理产品链接问题,后与商家保持联系,多次召开电话会议商讨问题解决方案。经过几轮讨论和努力,最终形成了一个各方都能接受的优化方案,避免了商家更大的损失。事后,王经理表示,正是因为客服管家的主动和积极,不仅避免了美茶的损失

事实上,JD.COM商户的客服管家制度已经运作了四年多。在这四年间,团队不仅为平台上的3万多家商户提供了一对一的专属优质服务,还为商家提供了商务、服务、物流、金融等问题的全方位解答。刘辉介绍,服务满意度连续达到95%,24小时问题解决率高达92%!业务效率和问题处理时间都有了很大的提升。JD.COM客服经理团队自成立以来,获得了商家100多面锦旗,300多个赞,获得了平台商家的多次好评。

通过对商家服务全流程的预警监控和推进,可以可视化商家的全链路数据,对关键节点进行预警干预,以VOB(商业之声)的特殊形式促进商家痛点的改善,从而不断降低商家的经营努力。通过探索商家需求,构建全方位衡量产品服务体验的指标体系,加强以考核机制为代表的体验文化和机制建设。

在即将到来的11.11大促中,JD.COM将利用多种手段正规化、线上化,帮助商家高效运营,与商家实现共赢增长。JD。COM的商户服务也将从更高的角度推动问题,以提供JD.COM零售的系统内和跨系统的系统解决方案为核心推动项目联动,从问题的根源提升商户体验。JD.COM将持续迭代优化商户后端系统,开展多种形式的直播赋能,推动落实商户体验责任机制,实施服务赋能专项帮扶,为商户提供咨询服务工具。

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