当网店客服要注意些什么呢?

作者:admin    发布时间:2022-06-21 06:14    浏览:

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一般客服不需要太高深的电脑技能,但需要有一定的电脑基础知识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;将发送电子邮件;会管理电子文档;熟悉网上搜索,找到所需信息。方便输入,要掌握至少一种输入法,能够盲打输入。

作为一个商人,在强调诚信的同时,作为一个客服,也应该秉持诚信的工作态度,诚实的对待客户,诚实的工作,诚实的对待错误和缺点。

在线服务客户,需要客服有足够的耐心。有的客户喜欢问比较具体的问题,也是因为客户有疑惑或者比较细心。这时候就需要耐心解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需求。

面对店里成百上千的商品,我们每天都要处理几十个不同客户的订单,这就要求我们必须非常谨慎地对待。一点小失误和耽搁,就要花更多的时间和精力去处理。

换位思考就是把自己当成客户,把自己放在客户的位置上,了解客户的情况和需求,为客户提供更合适的商品和服务。

自控力就是控制自己的情绪。客服作为一个服务性的工作,首先应该有一个良好的心态去面对工作和客户。客服的好心情也会带动客户。毕竟网上各种各样的人都有,有好说话的,也有不好说话的。如果遇到不好说话的人,一定要控制情绪,耐心回答,巧妙应对。

客服要了解型号、材质、尺寸、用途、注意事项等。商品的,而且最好了解行业的相关知识,商品的用法,洗涤方法,修理方法等基础知识。

不同的商品可能适合某些人,比如化妆品,还有一个皮肤性质的问题。不同的肤质在选择化妆品上会有很大的差异;比如内衣,不同的年龄习惯,不同的需求,适合不同的内衣风格;比如玩具,有些玩具不适合太小的宝宝。这些情况都需要我们有一个基本的了解。

对同类的其他商品有一个基本的了解,这样在回复客户关于不同商品的差异时,才能更好的回复和回答。

我们要站在一个商家的角度去理解淘宝的交易规则,这样才能更好的把握自己的交易标准。有时候,客户可能是第一次在一个平台上交易,不知道怎么做。这个时候,我们除了要指导客户查看一个平台的交易规则之外,还需要一点指导,如何操作一些细节。

此外,我们还得学会核对交易细节,知道如何付款,修改价格,关闭交易,申请退款等。

了解支付宝交易的原理和时间规律,可以指导客户通过支付宝完成交易,查看支付宝交易的状态,改变当前的交易状态。

现在网上交易一般都是通过支付宝和银行支付进行的。一般推荐银行转账,如网上银行支付、柜台汇款等。工行可以通过同城ATM完成汇款。在告诉客户如何汇款时,要写明是哪张银行卡或存折,银行卡和存折的号码,户名。

客服要建议客户尽量使用支付宝完成交易。如果客户以各种理由拒绝使用支付宝,我们需要判断客户是真的不方便还是有其他考虑。如果客户有其他考虑,尽量打消客户顾虑,让支付宝完成交易;如果客户确实不方便,要向客户询问其熟悉的银行,然后提供给对应的准确银行账号,并提醒客户付款后及时告知。

17.物流:快递公司,快递服务,邮寄。了解不同邮政方式的价格、速度、联系方式和查找方法。

18.了解不同物流模式的运作方式(一般邮件分为平邮(国内普通包裹)、快件(国内快递包裹)、EMS,最好了解国际邮政包裹(包括空运、水陆空运、水运);快递分为航空快递包裹和汽车快递包裹;货物运输,货物运输分为汽车运输和铁路运输等。)

21.了解不同物流方式的联系方式,手头准备一个各物流公司的电话,知道如何查询各物流方式的网点;

23.了解退包、地址变更、状态查询、保价、问题件退货、收款、理赔处理等。不同的物流模式。

24.常用网站和信息的掌握:联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。快递公司的。

微笑是生活的表现,是工作成功的象征。所以,当你和顾客打招呼的时候,哪怕只是一个温柔的问候,也要给他们一个真诚的微笑。虽然在网上和客户交流时看不到对方,但你能在字里行间感受到你的真诚和服务。多用旺旺表情。无论旺旺做出哪种表情,都会向对方传达自己的情感信号。也就是说“欢迎!”“谢谢您的惠顾”应轻轻送上一个微笑。和加不加的感觉完全不一样。不要让冰冷的字体语言掩盖了你的笑容。

28.保持积极的心态,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务网店客服。

当售出的商品出现问题时,无论是客户的过错,还是快递公司造成的问题,都应该及时解决,而不是回避或者逃避解决。积极主动地与客户沟通。对客户的不满保持敏感和积极的态度;努力让客户感受到被重视;尽快处理客户反馈。让客户感受到尊重和重视。如果可以的话,最好尽快给客户补货。除了与顾客的金钱交易,还要让顾客感受到购物的乐趣和满足感。

对顾客有礼貌,让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客先进来:“欢迎光临,请多关照。”或者:“欢迎光临,有什么事吗?”真诚的问候会让人感到亲切。而你可以先培养感情,这样客户的抵触情绪就会减弱或者消失。有时候顾客只是随便逛逛店,我们也要真诚地感谢别人,说一句“谢谢光临我们店”。没有人会把彬彬有礼,极其有礼貌的店主拒之门外。真诚的感恩是一种心理投入,不需要花多少钱,就能得到非常好的结果。

虽然网上购物方便快捷,但唯一的缺点是看不见摸不着。顾客面对网上的商品难免会有疑惑和戒心,所以一定要用一颗真诚的心对待顾客,像朋友一样对待顾客。包括老老实实回答客户的问题,老老实实告诉客户产品的优缺点,老老实实推荐适合客户的产品。

诚信还表现在,一旦答应了客户的要求,就要认真履行承诺。就算吃点亏,也不能反悔。

与客户沟通时,不要使用“肯定、保证、绝对”等字眼。这不代表你卖的产品有缺陷,也不代表你对购买者不负责任,只是没有让顾客感到失望。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一个预期,如果你不能保证客户的预期,最终就会变成客户的失望。比如你卖化妆品,每个人的皮肤都不一样。你能保证你卖的产品几天或者一个月就能达到客户的想象吗?路上还有卖的货。能保证快递公司不被耽误吗?不会丢吗?不会损坏吗?为了不让客户失望,最好不要轻易说承诺。如果用:尽力,争取等等。效果会更好。多给客户一些诚意,给自己留点余地。

要让客户满意,真正为客户着想很重要。时刻站在对方的立场上为客户着想,把自己变成一个采购员的助手。网上购物的不同之处在于顾客要多付一笔邮费。卖家要尽量给对方争取最低运费。顾客购买时,可以帮助顾客将商品拆成碎片。建议顾客多样化购买,以节省运费。真诚地感动人,用心去引导,才是最成功的引导神的方法。

当客户上门时,我们无法立即判断客户想要什么,需要什么。所以你需要问清楚客户的意图,你需要什么样的商品,是送人还是自己用,你想送给什么样的人等等。了解客户的情况,才是仔细定位客户,知道客户属于哪一类消费者的唯一方法。比如:学生,白领等等。尽量了解客户的需求和期望,尽量只向客户介绍合适的产品,而不介绍昂贵的产品。以客户为导向,满足客户需求,才能走向成功。

当客户犹豫或不明白时,首先要问清楚客户的困惑是什么,哪个问题不清楚。如果客户表达不清楚,我们可以告诉客户我们的理解,询问是否正确,然后对客户的疑惑进行解答。

我们经常会遇到一些喜欢刨根问底的客户。这个时候,我们需要一个耐心、热情、细心的回复。给客户信任感。要知道挑剔的买家才是好买家。有些顾客可能不会在所有问题都问完的情况下立即购买,但我们不能表现出不耐烦。即使不买也要说“欢迎下次光临”。如果你发球好,这次就不行了。也许下一次,她会回来找你买。砍价的顾客也很常见。砍价是买家的天性,无可厚非。在可以接受的范围内,我们可以互相让步。如果不能,要委婉拒绝。比如“真的很抱歉,我满足不了你。我会尽力改进”或者引导买家换个角度看这个产品,让他觉得物有所值,所以不会太在意价格。也可以建议顾客先货比三家。总之,要让客户感觉到你的热情和真诚。不要说我这里不讲价,也不要等伤顾客自尊心的线。做一个专业的卖家,给客户精准的推荐。

不是所有的顾客都知道并熟悉你的产品。当一些客户不了解你的产品时,我们需要在咨询过程中了解我们的产品专业知识。这样才能更好的为客户解答。帮助客户找到适合自己的产品。顾客不能提问。这会让顾客产生不信任感,没有人会在这样的店里买东西。

我们在介绍商品的时候,一定要针对商品本身的特点。虽然商品的缺点本应尽量避免,但如果顾客事后投诉,就会失去信用,得到差评。在淘宝,我也看到过其他卖家因为产品质量问题得到差评,有些是特价造成的。所以在销售这类商品时,首先要诚实地让顾客知道商品的缺点,并努力让顾客知道商品的其他优点,这样更容易被顾客接受。介绍商品的时候,不要夸大介绍自己的商品。介绍与事实不符,最后你失去了信用和客户。事实上,当你介绍你的产品时,你就像媒人一样和他们结婚。如果你介绍:“这个姑娘脾气很好,但是脸差”和“这个姑娘虽然脸差,但是善良温柔”,虽然是一个意思,但是听起来却很不一样。所以你在介绍自己的产品时,可以强调:“东西虽然劣质,但功能都有,或者这个产品有其他产品没有的特点”等等。这样介绍的效果就完全不一样了。

在平台上和客户说话,尽量用活泼的语气,不要让客户觉得你又冷落他了。虽然很多顾客会想“哦,他很忙,所以不理我”,但还是会觉得被忽视了。如果这时候你真的很忙,不妨礼貌地告诉客户:“对不起,我现在很忙,可能会慢慢回复,请谅解。”这样客户才会理解你,才会体谅你。

尽量使用完整礼貌的句子。比如告诉客户不要讲价,尽量避免直接说“不要讲价”。而是要委婉礼貌地表达“对不起,我们店不讲价”的意思。如果可能的话,也可以稍微说明一下原因。

如果我们没有合适的语言回复客户的信息,或者用“呵呵”“哈哈”等语气词,不妨用旺旺的表达。一个生动的表情能让客户直接感受到你的心情。

我们可以通过设置快速回复来提前保存常用句子,这样在着急的时候可以快速回复客户。比如欢迎词,不讨价还价的解释,“请稍等”等。可以节省我们很多时间。在每天的回复中,你可以发现哪些问题被客户问的比较多,还可以保存答案达到事半功倍的效果。

通过快语的状态设置,可以对店铺进行宣传,比如写一些优惠措施,节日提醒,推荐商品等。在状态设置中。

如果你暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,以免让客户觉得自己被忽视了。也可以在自动回复中加入一些自己的话,可以有不同的效果。

态度是非常有力的武器。当你真诚地考虑客户的最佳利益时,他自然会对你的行为和态度做出积极的购买决定。良好的沟通技巧非常重要。其实沟通中最重要的不是说什么,而是怎么说。

“没有”“真的很抱歉”;“En”和“OK,没问题:)”前者都是生硬的,后者都是人情味。

“不接受当面交易”和“不好意思,平时比较忙,可能没时间和你见面交易。请理解。”相信大家会觉得后一种语气更容易接受。

遇到问题,先想想自己做不到的地方,真诚的向客户检讨自己的不足。不要先上来指责客户。比如客户明明写了什么,他却看不到。这时候不要只是指责客户没有看产品说明,而应该反思没有及时提醒客户。

当我们不了解客户的想法时,不妨先问问客户是怎么想的,然后设身处地的站在客户的角度去理解他的心情。

44.少用“我”这样的词,多用“你”或“我们”这样的词,让客户觉得我们是全心全意为他考虑问题。

当客户表达不同意见时,尽量体谅和理解客户,表达“我理解你目前的心情,目前……”或“我也这么想,但是……”,让客户感受到你在感受他的想法,站在他的角度思考,他也会试着站在你的角度思考。

有时候客户往往会以一个没头没尾的问题开始,比如“我应该给我朋友哪个?”或者“这样好吗?”不要急着回复他的问题,先问问客户是什么情况,需要什么样的东西。如果他自己也不是很清楚,你就要帮他分析他的情况,然后从他的角度帮他推荐。

对于不同的客户,我们应该尽量用和他们一样的方式说话。如果对方是给孩子挑选商品的年轻妈妈,我们要站在妈妈的立场,考虑孩子的需求,用成熟的语气表达出来,这样才能获得顾客的信任。如果你表现得更像个孩子,客户会怀疑你的推荐。

如果你经常使用网络语言,但是在和客户交流的时候,有可能他们听不懂你使用的网络语言,会觉得和你交流有障碍,有些人不喜欢太年轻的语言。因此,我们建议您在与客户沟通时,尽量不要使用过多的网络语言。

当客户及时完成付款,或者愉快的交易时,我们都应该对客户表示衷心的感谢,感谢他对我们工作的配合,感谢他为我们节省的时间,感谢他愉快的交易过程。

在销售过程中,我们会经常遇到砍价的客户。这个时候就要坚持自己的原则。

如果商家在定价的时候已经决定不议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确说明这个原则。

比如邮费,如果客户不符合邮费的折扣,给客户邮寄,钱是小事,但后果很严重:1。其他顾客会觉得不公平,让店家失去纪律。2.给顾客造成经营管理不规范的印象,从而贬低你的店。3.给客户留下产品价格不成比例的感觉。不然为什么还有邮费的利润空间?4.下次顾客来购物,会要求和这次一样的特殊待遇,或者进行更多的讨价还价,所以你需要投入更多的时间和成本来应对。在当今快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜客户的时间和自己的时间是一种负责任的态度。

52.对商品缺乏了解:这类客户对商品缺乏了解,有疑虑,依赖性强。对于这样的客户,我们需要像朋友一样细心解答,从他的角度考虑推荐,告诉他你为什么推荐这些产品。对于这样的客户,你的解释越详细,他越会信任你;

53.对商品有些了解,但一知半解:这类客户对商品有所了解,比较主观,冲动,不太值得信任。面对这样的客户,此时要控制好自己的情绪,理性耐心的回答,向他展示你丰富的专业知识,让他认识到自己的不足,从而增加对你的信任;

54.对商品很了解:这类客户知识面广,自信心强,总能提出中肯的问题。面对这样的客户,你要表现出对他专业知识的欣赏,要表达出“很容易遇到有见识的人”。以朋友的口吻和他讨论专业知识,给他一个专家的推荐,告诉他“这个是最好的,你一眼就能看出来”,让他觉得自己被视为最专家的朋友,你尊重他的知识。你对他的推荐,绝对是最真心最好的。

56.有些顾客很慷慨,并且信守诺言。他们看到你说你不讲价就不会跟你讲价。对这样的客户表示感谢,主动告诉他们我们的优惠措施,会送什么样的小礼物,让客户觉得物有所值。

57.有些客户会试探性地问能否还价。对待这样的客户,不仅要坚定地告诉他们不能还价,还要委婉地告诉他们我们的价格是物有所值的。感谢他的理解和合作。

58.有的客户就是想讲价,不讲价就不高兴。对于这样的客户,我们除了坚定地重申我们的原则,还要合理地拒绝他的要求,不要被他的威胁和祈求所动摇。建议他适当的时候看看其他便宜的商品。

60.有些顾客因为买过类似的商品,所以对所购商品的质量有清晰的认识。和这样的客户打交道很容易。

61.有的客户持怀疑态度,会问:图片和商品一样吗?对于这样的客户,要有耐心,向他们解释。在肯定我们是实物拍摄的同时,提醒他颜色差在所难免。当他有一定的心理准备时,不要把商品想象的太完美。

62.还有的客户很挑剔,交流的时候就能感觉到。他会反复问:有没有瑕疵?有色差吗?有问题怎么办?怎么找到你?等等。这个时候要意识到,这是一个非常完美主义的客户。除了实事求是的介绍商品,还要实事求是的向他介绍一些可能出现的问题,告诉他没有什么是完美的。如果顾客仍然坚持要完美的商品,就要机智地建议他选择实体店购买自己需要的商品。

有时候客户会问一些很难回答或者不方便回答的问题。如果不知道客户问的问题,不知道怎么办?首先,这个问题和我们这个行业卖什么有关系吗?如果没关系,你可以直接拒绝,说跟我们卖的没关系,所以你不知道;但是如果我问的相关而我不知道怎么办?那你就要问了,边问边学,下次遇到这样的问题就不会不知道了。

客户问的问题不方便说怎么办?如果顾客问你,你在哪里买的货?一个月能挣多少钱?呵呵,一般人遇到这种人都会反感,但是很难直接拒绝别人。也许她想买点什么。如果她直接拒绝,她会失去一个客户,所以是时候学会如何转移话题,问一些问题,你需要什么?把话题从这个问题上移开,这样客户就不会觉得你无理取闹了,呵呵。

因为网购一半靠想象力,看不到东西,图片拍的好。客户会把这个东西想象得非常好,非常完美,对这个产品有很高的期望。另外,客户问的时候,不要夸大自己的东西。不要觉得好。如果你把商品说得太好,顾客的期望值会更高。当你收到一个不如预期的东西,你会因此,降低客户的期望值,当客户想象这个东西有多好的时候,你要诚实的告诉她,不是这样,而是实际上是这样的,这样当客户收到一个东西的时候,他会觉得和你的描述和介绍是一样的,会很真实,所以这个很重要。

例如,我们要销售的产品是一个钱包,里面有一些微小的划痕。我觉得划痕应该突出或者特别标注,让客户提前清楚的知道这些问题,能接受就买。其实大部分客户都不在乎划痕严重不严重。但是,如果你心存侥幸,认为客户不会对这个小问题说什么,那么潜在的危机就出现了。每个客户的期望是不同的。在商品和服务相同的前提下,满意度与期望值成反比。如果恰好这位顾客因为你没提什么不好的地方而对钱包有很高的期望,那么她看到刮刮乐后一定不高兴。

比如你对客户的承诺是3天内收到货,实际上2天就能拿到;而且承诺2天到,实际3天到,这样会让客户更开心?)

当然,这并不意味着我们销售的是我们必须拼命谈论我们的产品有多差,这可能会吓跑客户。那么,把握好这个度呢?我们提倡在销售的时候,让顾客理解消费。理解消费就是让顾客提前知道自己在这次购物中能得到什么服务,会遇到什么问题。

作为客服,你可能要同时和几个人交流,但是这个时候一个客户把你当成聊天对象,问题一个接一个。我该怎么办?我们要抓住话题,把谈话的主动权掌握在自己手里。聊天的内容越来越不着边际,你要主动问:关于商品还有什么需要了解的吗?或者告诉客户你现在很忙,如果没有问题,可以结束谈话吗?

如果顾客询问一些关于店铺装修的问题.而你没时间回复,及时告诉他应该去哪个网站和论坛看看有什么帮助。如果客户询问销售收入是多少,商品在哪里购买等。巧妙地转移话题,问:你还需要找什么?

69.利用“怕买不到”的心态,人们往往越是想得到,越是买不到的东西。你可以利用这种“怕买不到”的心态来推广订单。当对方有明显的购买意向,但最后还在犹豫的时候。你可以这样说:“这是我们的畅销货。是的,经常缺货。现在这一批只剩两个了。估计过一两天他们又没了。喜欢就不要错过。”或者,“今天是特价的最后期限。请抓住这个好机会。明天你就买不到这个特价了。”

70.利用客户快速拿货的欲望。大多数客户希望你在付款后尽快发货。所以,当客户有购买意向,但最后还在犹豫的时候。你可以说:“如果你真的喜欢,那就赶紧拿去吧。快递公司10分钟后到。如果现在付款成功,会马上给你送过去。”对于可以使用网上银行转账或使用安普通网上支付的客户尤其有效。

71.当客户一次又一次出现在购买信号中,但又犹豫不决时,可以采用“二选一”的技巧。比如你可以对他说:“你需要第14段还是第6段?”或者说“你是想用平邮还是快递寄给你?”这种“二选一”的提问技巧,只要准客户选了一个,其实就是你帮他下定决心,下定决心买了。

72.当顾客拍下一个产品时,你可以问他:你是用支付宝付款吗?我会帮你改邮费,你可以付款。这样有支付宝的客户会及时付款。客户完成付款后,要告诉客户:您已经付款了,我们会尽快安排发货。

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